作者：IVY

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当下流行一句话：“客户虐我千百遍，我视客户如初恋。”乍一看，觉得说的太有道理了，因为顾客就是上帝，我们不敢得罪，也得罪不起。但经过实践证明，如果以这种心态去谈客户，到最后受伤的只有自己。因为从一开始就已经把自己置于不平等地位，当自身利益与客户利益相冲突时，自己就会妥协、退让，然后去满足客户的利益。这样一来，当协议谈下来的时候就会发现自身利益没有得到保障，明显委屈了自己成全了对方。这样的合同，在执行过程中也会遇到同样的困扰，客户习惯了你答应他的任何需求，如果一旦某项需求满足不了，客户会抱怨，甚至产生“签了合同就翻脸”的错觉，造成后续的合作非常艰难。 

那么，怎样才能与客户达成双赢的协议呢？

首先，针对不合理的要求要果断而友善地拒绝。

在与客户沟通的过程中，客户往往会从自身的角度出发，提出各种各样的要求，这些看似理所当然的要求，譬如提高住宿条件，配备几个助手，免费咨询等等，其实都会有成本产生，这些服务并不在我们义务范围内，如果我们毫不犹豫地答应下来，就会发现，当你答应了第一个，后面还有无数个大大小小的其他要求。一个培训项目的隐形成本就会无限放大，最后使得公司盈利受损，造成“做了项目赚不到钱”的“我输你赢”局面，严重影响后续的合作。那么，这种情况怎么处理呢，其实处理方法很简单，那就是，针对客户不合理的要求，友善而坚定地说“不”。中国传统的主流观点倾向于认为：“拒绝”会让客户感觉没面子，会影响和客户之间的感情。但是，很多真实的实例告诉我们，合作一定要基于双方互惠互利，这样才能合作愉快，如果一方委曲求全，合作破裂也是迟早的事，那时候，双方都没面子，更不会有良好的感情互动。 

其次，对不清楚的事情不要忙于做出承诺。作为销售人员，出于维护客户关系的目的，对客户提出要求总会尽全力满足，希望能尽快达成协议。殊不知，这种快反而变成慢，欲速不达：譬如在不清楚状况的情况下贸然做主，往往造成答应的事情被卡在公司的流程上，兑现不了，还引发公司层面的质疑，使自己陷入被动尴尬的局面。另一方面，一旦承诺了客户的要求，再想改变就难上加难了，那时候的“改变”就变成了“承诺的事情无法兑现”。那么，遇到这种情况怎么处理呢？遇到这样的情况，首先要有一颗“不急于求成”的平常心，即使客户说得合情合理，但如果我们没有权限或者不清楚，最好问清楚之后再给予明确的回复。站在客户的角度和站在公司的角度考虑，结果是不一样的，有些客户眼里合情合理的事情，和公司的商务原则是抵触的，贸然的答应下来又做不到，还要返回来安抚客户，相当于花费了三倍的精力来处理一件本该一句“NO”就解决的问题。 

再次，不要害怕问敏感问题。都知道价格是一个最敏感的问题。很多时候，客户根本不愿提，问到了也只是含糊其词的推脱“价格不是问题”，很多销售人员不愿意惹客户不高兴，就干脆回避这个问题，直到进入谈判才会提出这个问题。其实，在销售过程中，我们常常会发现，谈到最后，其他问题都不是问题，唯独价格成问题，有些客户，方案做了无数，电话短信沟通一切都OK，一层层面谈下来，到了关键时刻才发现，他们的预算只有我们标准报价的一半，他们根本就不是我们的客户群！到了这个阶段，这种客户就变成鸡肋，食之无味弃之可惜，只好继续谈判，而这条谈判之路是非常困难的，结果很大可能就是——双输，让之前做的努力都付诸东流。不仅浪费了双方的时间、机会成本，还会让自身产生强烈的挫败感。所以，在开始沟通的时候就不要害怕问一些敏感的问题，问得越清晰，越能达至双赢，越能减少双方的时间浪费和精力浪费。 

总结下来，销售的过程就是一个合作双赢的过程，要在双方互惠互利的基础上才能合作愉快，既不能损客户利益来满足自己，也不能委屈自己一味地满足客户的需求。